Om at føre gode samtaler

af Erik Schwensen

For lederen (og for så vidt alle mennesker) handler God Kommunikation ikke alene om at have en god overordnet kommunikationsstrategi, eksempelvis den tidligere omtalte H₅O-strategi. God Kommunikation handler også om at komme godt i gang med gode effektive samtaler, der holdes i gang og styrkes undervejs, indtil samtalen afbrydes. Det handler ugens artikel om.

Indledning

God Kommunikation kræver ikke alene et godt mentalt udgangspunkt, en sanseskarp kommunikation og en god kommunikationsstrategi, som er omtalt i de seneste artikler i serien om ”kunsten at lede”. God Kommunikation kan gøres endnu bedre ved at tilføje effektive mikro-strategier, som lederen og medarbejderen, ja alle, med stor fordel kan anvende i den daglige kommunikation allerede fra begyndelsen af samtaler og i interaktionen med andre.

Kongruent kommunikation

Den første mikro-strategi handler om, at skabe en sammenhæng mellem lederens verbale og non-verbale kommunikation. Når der er en fuldstændig sammenhæng mellem de ord og det kropssprog, som lederen anvender, udtrykker, viser og fornemmes, så taler vi om, at lederens kommunikations er kongruent. De ord lederen bruger, sender det samme budskab til modtagerne, som lederens tonefald og kropssprog udsender. Lederens budskaber bliver lettere at forstå, og det giver gode muligheder for øget tillid til lederen.

Det hænger sammen med den måde modtageren samlet set oplever kommunikationen. Undersøgelser, udført af den amerikanske psykolog Albert Mehrabian tilbage i 60erne, viser, at ord vægter 7%, tonefaldet vægter 38%, og kropssprog vægter 55% i modtagerens samlede oplevelse af kommunikationen. Sker kommunikationen uden visuel kontakt forskydes forholdet til, at ord vægtes 16% og tonefald 84%.

Det vil sige, at når lederen ikke har styr på, at tonefaldet og kropssproget stemmer fuldstændig overens med det talt ord, så svækkes modtagelsen af kommunikation måske op til 93%. Så der er bestemt noget at hente ved at anvende denne mikro-strategi.

Kalibrering af din kommunikation

Den anden mikro-strategi handler om, at lederen baserer sin kommunikation på den faktuelle reaktion og kommunikation, som lederen modtager fra andre. Gennem sanseskarp kommunikation (som jeg skrev om i sidste artikel) bliver lederen bevidst om, hvad der visuelt, auditivt og kinæstetisk kommunikeres i interaktionen med andre. At kalibrere betyder, at Lederen at ser på og notere sig kropssprog og kropssignaler, lytter til ord og sætninger, tonalitet og rytme i måden, der bliver kommunikeret på. Kalibreringen foregår både ”her og nu” (i nuet) og ”over tid”, og kalibreringen anvendes også til at forudsige afsenderens fremtidige adfærd og kommunikation.

Kalibrering ”her og nu” forstås som en række enkeltstående observationer. Ved kalibrering ”over tid”, også kaldet sporing, opleves kommunikationen i kortere eller længere sekvenser, mønstre og somatiske strategier. Og når det sker, kan lederen begynde at lægge mærke til de tilbagevendende kommunikationsmønstre, nuancer og strategier, der går igen og igen. Karakteristiske for de personer, som lederen kommunikerer med. Lægger du mærke til et mønster en gang, har det måske ingen betydning. Anden gang vækker det din interesse. Hvis det gentager sig tredje eller flere gange, så kan du tillægge det en betydning, som du kan anvende i din kommunikation i forudsigelse af andres adfærd.

Rapport – om at skabe god kontakt

Den tredje mikro-strategi handler om, at begynde al samtale og interaktion mellem mennesker med, at skabe en god kontakt til den eller dem, man ønsker at kommunikere med. Først når en god kontakt er etableret (også kaldet ”rapport”), giver det mening at sende sine egentlige budskaber. Derved bliver der større sandsynlighed for, at budskaberne bliver forstået, som man som afsender ønsker, at de bliver forstået.

Konkret handler det for lederen om, at begynde samtalen med at træde ind i og begynde samtalen ud fra modtagerens model af verden. Her føler modtageren sig tryg, godt tilpas og forstået. Det gøre ved at følge og kopiere dele af modtagerens verbale og non-verbale kommunikationsmønstrer ind i ens egne kommunikationsmønstrer. Vi taler om at pace (følge) og matche den eller de personer, vi kommunikerer med. En mikro-strategi som også Søren Kierkegaard har omtalt i en af sine bøger. I ”Synspunktet for min forfattervirksomhed” udgivet i 1859, skrev han i andet afsnit, kapitel 1, A, §2 ” At man, naar det i Sandhed skal lykkes En at føre et Menneske hen til et bestemt Sted, først og fremmest maa passe paa at finde ham der, hvor han er, og begynde der. ”

Om at føre en samtale – Pace & Lead

Den fjerde mikro-strategi handler om, at lederen, med udgangspunkt i en god rapport (en god kontakt gennem ”pacing” og ”matching”) efter et stykke tid, bringer modtageren over i lederens egen model af verden ved at lede samtalen derhen, hvor lederen ønsker at føre modtageren hen kommunikativt.

Under samtalen udvikler kommunikationen sig til en dynamisk vekselvirkning, et samspil og en samklang mellem ”pacing” (at følge), opnåelse af ”rapport” og ”leading” (at lede) af modtageren og lederen selv. ”Pacing” for at bevare og eventuelt genopbygge den gode kontakt (”rapporten”). ”Leading” for at føre modtageren tættere til det bestemte sted (for at blive i Søren Kierkegaard model af verden), som man selv ønsker samtalen og kommunikation samlet, bringer modtageren og interaktionen hen til.

Afrunding

Samtalens og kommunikationens dynamiske vekselvirkning mellem ”Pace”, ”Rapport” og ”Lead” indeholder flere elementer. I næste uges artikel går vi derfor videre med flere kommunikationsnørderier og yderligere -værktøjer, der styrker lederens Sanseskarpe Kommunikation.